淤泥效應 (Sludge): 看不見的「摩擦力」如何殺死 2026 的顧客忠誠度？

你一定有過這種經驗：訂閱電子報只需要一秒鐘（點擊「確認」），但要取消訂閱時，卻得登入網站、找尋隱藏在頁面底部的連結、輸入密碼、回答問卷，最後還得收一封確認信。

或者，為了申請一筆小額理賠，你被要求填寫五份表格並郵寄正本，最後你因為覺得「太麻煩」而選擇放棄。

諾貝爾獎得主 Richard Thaler 將這些故意設計來增加困難、阻礙人們達成目標的環節，稱為「淤泥 (Sludge)」。如果說「推力 (Nudge)」是輕推你一把走向美好，那「淤泥」就是抓住你腳踝的泥沼。

一位穿著現代休閒服裝的男子在筆記型電腦前感到挫折與困惑，象徵糟糕的用戶體驗與淤泥效應。

⚡ 本文摘要 (Key Takeaways)

定義：什麼是「淤泥效應 (Sludge)」？

核心觀點：指流程中不必要的「摩擦力」（如繁瑣的文書、等待時間、隱藏的步驟），其目的是為了阻止用戶獲取權益或取消服務。
現實影響：短期內企業可能獲得「惰性收入」（因為懶得退訂），但長期將面臨嚴重的信任破產與品牌反噬。

淤泥的兩種型態淤泥並不總是惡意的，它通常以兩種面貌出現：設計好的淤泥 (Intentional Sludge): 這是最惡劣的一種。例如健身房的「只能親自到店解約」規定，或是網站上的「暗黑模式 (Dark Patterns)」。企業利用人性的懶惰與拖延，將獲利建立在消費者的痛苦上。制度性的淤泥 (Institutional Sludge): 這是無心之過，通常源於組織的僵化。例如跨部門審核需要 10 個簽名，或是政府網站過時的 UI 設計。沒人想刁難你，但流程本身就是一場災難。 2026 年的信任貨幣在 AI 代理人 (Agentic AI) 崛起的 2026 年，消費者越來越依賴 AI 來處理瑣事。如果你的網站充滿淤泥，AI 助理會標記這是一個「高耗能」的互動對象，並建議使用者轉向更順暢的競爭對手。「去除淤泥 (Sludge Audit)」將成為企業 ESG 與客戶體驗 (CX) 的核心指標。順暢，就是新的忠誠度。